ΔΕΙΚΤΗΣ: 2-29

Ως κοινωνικό εταίρο του Ομίλου ορίζουμε τις οντότητες ή τα άτομα που ενδέχεται να επηρεάζονται σημαντικά από τις δραστηριότητές μας, ή όσοι ενδέχεται να επηρεάζουν την ικανότητά μας να εφαρμόσουμε την επιχειρηματική μας στρατηγική ή/και να επιτύχει τους στόχους μας.

Στον παρακάτω Πίνακα παρουσιάζονται οι κατηγορίες των κοινωνικών εταίρων του Ομίλου και οι τρόποι και η συχνότητα αλληλεπίδρασης με κάθε ομάδα, καθώς και το πιο σημαντικό θέμα που προέκυψε μετά την αξιολόγηση των ουσιαστικών θεμάτων για κάθε μία από τις ομάδες κοινωνικών εταίρων του Ομίλου.

Κατηγορία κοινωνικών εταίρων	Τρόπος επικοινωνίας/συμμετοχής	Συχνότητα επικοινωνίας	Σημαντικότερο θέμα για κάθε ομάδα
Εργαζόμενοι	Διάλογος, προγραμματισμένες συναντήσεις, ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες, διαδικτυακές εκπομπές/ομιλίες, δημοσιεύσεις, ενημερωτικά δελτία.	Περιοδική	Υγεία και ασφάλεια εργαζομένων και συνεργατών
	Intranet (εσωτερικό δίκτυο πληροφόρησης και επικοινωνίας), εταιρικές ενημερώσεις, εκδηλώσεις, εκστρατείες πληροφόρησης και ευαισθητοποίησης, κουτί προτάσεων των εργαζομένων.	Καθημερινή
Επιχειρηματικοί πελάτες	Διάλογος, προγραμματισμένες συναντήσεις, ερωτήσεις και απαντήσεις (Q&A), συμβάσεις, εκδηλώσεις, ομάδες εστίασης.	Καθημερινή και περιοδική	Ποιότητα αέρα
Καταναλωτές	Έρευνες ικανοποίησης, έρευνες αφοσίωσης, ειδικές έρευνες μέσω ερωτηματολογίων για τον βαθμό αποδοχής νέων προϊόντων/υπηρεσιών, ομάδες εστίασης.	Μηνιαία, τριμηνιαία, ετήσια και κατά περίπτωση	Κίνδυνοι και ευκαιρίες που συνδέονται με την κλιματική αλλαγή
	Γραμμή εξυπηρέτησης πελατών, διάλογος, ιστότοποι εταιρειών μάρκετινγκ, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενημερωτικά δελτία, πόρταλ, εφαρμογές android & IOS.	Καθημερινή
Ιδιοκτήτες πρατηρίων καυσίμων	Έρευνες ικανοποίησης.	Μηνιαία, τριμηνιαία	Προσέλκυση, ανάπτυξη και διατήρηση εργαζομένων
	Εκπαίδευση, αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων, διάλογος, δημοσιεύσεις.	Εβδομαδιαία, καθημερινή
Προμηθευτές και επιχειρηματικοί εταίροι	Συναντήσεις, διάλογος, απαντήσεις σε ερωτήσεις, συμμετοχή σε διαγωνισμούς προμηθειών, συμβάσεις.	Όποτε ενδείκνυται	Υγεία και ασφάλεια εργαζομένων και συνεργατών
	Ερωτηματολόγιο ένταξης νέου προμηθευτή.	Όποτε ενδείκνυται
Μέτοχοι και επενδυτές	Roadshows, συναντήσεις.	Περιοδικά	Διαφοροποίηση χαρτοφυλακίου προϊόντων
	Γενικές συνελεύσεις, παρουσίαση αποτελεσμάτων, δημοσιεύσεις (ετήσιες, εξαμηνιαίες και τριμηνιαίες εκθέσεις, βλ. εταιρική ιστοσελίδα Επενδυτές).	Ετήσια, εξαμηνιαία, τριμηνιαία
Κοινωνία	Δημόσιες συζητήσεις, έρευνες κοινής γνώμης, προγράμματα εταιρικής υπευθυνότητας (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Βιώσιμη Ανάπυξη).	Περιοδική	Ποιότητα αέρα
	Διάλογος, δημοσιεύσεις / δηλώσεις στον Τύπο (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Κέντρο Ενημέρωσης).	Καθημερινή
Τοπικές κοινότητες	Δημόσιες συζητήσεις, έρευνες κοινής γνώμης, ενημερωτικά δελτία, συνέργειες (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Βιώσιμη Ανάπυξη).	Περιοδική	Ποιότητα αέρα
	Διάλογος, δημοσιεύσεις / δηλώσεις στον Τύπο (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Κέντρο Ενημέρωσης).	Καθημερινή
Κρατικές και ρυθμιστικές αρχές	Συναντήσεις, συμμετοχές, διαβουλεύσεις.	Περιοδική	Διαφοροποίηση χαρτοφυλακίου προϊόντων

Οι παραπάνω προσεγγίσεις είναι συστηματικά ενταγμένες στη στρατηγική του Ομίλου για βιώσιμη ανάπτυξη.

Επιπλέον, ενδεικτικές προσεγγίσεις των εταιρειών του Ομίλου:

ΟΚΤΑ

Το 2022, η εταιρεία συνέχισε την προώθηση του Προγράμματος Guarantee, το οποίο αποσκοπεί στη διασφάλιση των καταναλωτών για την ποιότητα και την ποσότητα των προϊόντων που πωλούνται στα πρατήρια καυσίμων με την επωνυμία OKTA. Προκειμένου να ενημερώσει τους καταναλωτές της για τα οφέλη του Προγράμματος Guarantee, η εταιρεία διεξήγαγε καμπάνια ATL σε δύο κύματα (Ιούνιο και Οκτώβριο). Η επικοινωνία της καμπάνιας περιλάμβανε το ακόλουθο μείγμα καναλιών: τηλεόραση, ραδιόφωνο, διαδικτυακά πόρταλ, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έντυπες διαφημίσεις, OOH και προβολή διαφημιστικού υλικού στα πρατήρια καυσίμων.

EKO Cyprus

Πελάτες:

Η επικοινωνία με τους πελάτες πραγματοποιείται μέσω της εφαρμογής ενός καλά δομημένου σχεδίου Μάρκετινγκ, Δημοσίων Σχέσεων και Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, το οποίο περιλαμβάνει επικοινωνία «Above the Line» και «Below the Line» και υλοποιείται με τη χρήση όλων των επικοινωνιακών εργαλείων του μείγματος μάρκετινγκ.

Παράλληλα, στο κοινό επικοινωνούνται όλα τα δελτία τύπου και οι ανακοινώσεις μέσω της επίσημης ιστοσελίδας της ΕΚΟ Cyprus, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του Τύπου.

Πιο στοχευμένη και άμεση επικοινωνία επιτυγχάνεται με την εφαρμογή EKO Smile μέσω προωθήσεων στα μέλη της εφαρμογής.

Περαιτέρω, η αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες επιτυγχάνεται μέσω της εφαρμογής EKO Smile και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπου οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν τις ερωτήσεις τους και να λαμβάνουν τις απαραίτητες πληροφορίες και απαντήσεις από εκπρόσωπο της εταιρείας μας.

Επιπλέον, οι πελάτες μας μπορούν να επικοινωνούν απευθείας, μέσω τηλεφώνου, με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, επιλύοντας κάθε ζήτημα.

EKO Bulgaria

Η θετική εμπειρία του πελάτη δημιουργεί ισχυρή σχέση μεταξύ του brand και της πελατειακής του βάσης.

Πώς το διαχειριζόμαστε:

• Μηνιαίες εσωτερικές ποιοτικές έρευνες για την ενημέρωση του προσωπικού σχετικά με τις προωθητικές προσφορές
• Δωρεάν Wi-Fi στον εμπορικό χώρο
• Πλυντήριο αυτοκινήτων στις εγκαταστάσεις
• Υπηρεσία ενοικίασης χώρων στάθμευσης
• Συνεργασίες με φορείς δημιουργίας κίνησης όπως τα KFC και Mc Donald’s
• Παρακολούθηση της ανατροφοδότησης των πελατών σε όλα τα κανάλια: email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κριτικές Google Business

JUGOPETROL

Η Jugopetrol χρησιμοποιεί όλα τα κανάλια επικοινωνίας, με καμπάνιες 360° καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους. Υπερασπίζεται το μερίδιο αγοράς και δημιουργεί ισχυρότερες σχέσεις με τους κοινωνικούς εταίρους.

• Δημιουργία δέσμευσης με τους πελάτες μέσω τακτικών προωθητικών προγραμμάτων.
• Έρευνες αγοράς (που το 2022 διενεργήθηκαν από τη Nielsen), οι οποίες επικεντρώνονται γενικά στους οδηγούς και πιο συγκεκριμένα στους επισκέπτες των σταθμών ΕΚΟ
• Για τους εσωτερικούς κοινωνικούς εταίρους, συνεδριάσεις του Διοικητικού Συμβουλίου και των συνδικαλιστικών οργανώσεων
• Η εσωτερική επικοινωνία με όλους τους εργαζόμενους περιλαμβάνει όλες τις σχετικές ανακοινώσεις, όπως η έναρξη νέων εκστρατειών, οι τακτικές προωθητικές ενέργειες, η συμμετοχή τους σε συγκεκριμένες εκδηλώσεις και άλλες παρόμοιες ενέργειες
• Ανοιχτή επικοινωνία με όλα τα κανάλια ενημέρωσης, παράλληλα με τη διοργάνωση εκδηλώσεων για δημοσιογράφους, πρόσκληση σε εγκαίνια πρατηρίων, δελτία τύπου κ.λπ.

EKO Serbia

Με ιδιαίτερη έμφαση στην προσφορά θετικής εμπειρίας στους πελάτες στα πρατήρια καυσίμων, η EKO SERBIA έχει θέσει σε εφαρμογή μια σειρά προγραμμάτων και πρωτοβουλιών για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της και την ανταπόκριση στις ανάγκες τους. Πιο συγκεκριμένα, έχουν τεθεί σε εφαρμογή οι ακόλουθες δράσεις: Πρόγραμμα mystery shopper, έρευνες αγοράς για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, pit stop στα πρατήρια καυσίμων, συνεχής 24ωρη εξυπηρέτηση πελατών και συνεχής εκπαίδευση μέσω της EKO Serbia Training Academy.

Αποτελέσματα ερευνών που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών

Παραπομπή στην Ενότητα Αγορά: «Εξυπηρέτηση Πελατών Πρατηρίων Καυσίμων»

EKO Cyprus

• Mystery Shopper Survey (μέσα στο έτος, εξετάστηκαν όλα τα πρατήρια της ΕΚΟ CYPRUS και το 30% του ανταγωνισμού 12 φορές): Η συνολική βαθμολογία για την ΕΚΟ CYPRUS ανήλθε σε 78% και για τον ανταγωνισμό σε 64% (ευγένεια, εξυπηρέτηση και εμφάνιση).
• Τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας Brand Vitality Tracking (ετήσια έρευνα με 800 συνεντεύξεις και ποσοστώσεις για την ηλικία, το φύλο, την περιοχή, αντιπροσωπευτικές του πληθυσμού των οδηγών στην Κύπρο, σχετικά με τις απόψεις, την ενημέρωση και χρήση, τα αγοραστικά κριτήρια και το εμπορικό σήμα, καθώς και τις συνήθειες ως προς τη χρήση του αυτοκινήτου και την αγορά καυσίμων) ήταν τα ακόλουθα:
• • Η βαθμολογία του δείκτη «Top of Mind» από 45%, το 2022, διαμορφώθηκε στο 43%.
  • Η ΕΚΟ CYPRUS, το 2022, σημείωσε 35% στο ποσοστό κύριας επιλογής (main choice rate) και 21% (έναντι 24%) στο ποσοστό αφοσίωσης (loyalty rate).

EKO Bulgaria

Η EKO είναι μία από τις προτιμώμενες αλυσίδες πρατηρίων καυσίμων στην αγορά, σημειώνοντας αύξηση στον δείκτη “customers’ main choice to” (14% για το 2022 έναντι 13% για το 2021) και σημειώνοντας αύξηση στον δείκτη ” second choice” (15% για το 2022 από 11% για το 2021). Το ποσοστό ικανοποίησης (Satisfaction rate) από τις υπηρεσίες διαμορφώνεται στο 49% σύμφωνα με έρευνα της BTV Nielsen το 2022.

Επίσης, η συνολική αναγνωρισιμότητα (total brand awareness) της ΕΚΟ BULGARIA βελτιώθηκε κατά 5%, σε σχέση με το 2021, φτάνοντας το 2022 στο 90%.

JUGOPETROL

Αποτελέσματα Mystery Motorists για το 2022 (Πρόγραμμα Μυστικού Επισκέπτη: ενδελεχής παρακολούθηση της εξυπηρέτησης στο πρατήριο καυσίμων και της συμμόρφωσης με τα πρότυπα λειτουργίας):

Συνολική βαθμολογία EKO: 97%

Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών EKO: 96%

OKTA

Το 2022, οι επιδόσεις της ΟΚΤΑ στην αγορά παρέμειναν σταθερές επιτυγχάνοντας:

• 93% συνολική αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος (total Brand Awareness) έναντι 92% το 2021
• 83% αυθόρμητη αναγνωρισιμότητα (spontaneous awareness) έναντι 82% το 2021
• 12% “Top of Mind” έναντι 11% το 2021
• 14% “Main Choice” έναντι 13% το 2021

EKO Serbia

Πρόγραμμα mystery shopper: τα συνολικά αποτελέσματα της EKO για το 2022 ήταν 89% έναντι 77% για τον ανταγωνισμό. Η EKO έχει καλύτερη βαθμολογία και στις τρεις κατηγορίες, πολύ καλύτερη βαθμολογία στην εξυπηρέτηση (75% έναντι 47%), στην ευγένεια 97% έναντι 94% και στην εμφάνιση 96% έναντι 94%.

Αποτελέσματα ερευνών αγοράς:

• EKO’s total brand awareness (συνολική αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος EKO) 90%
• “Top of Mind” 3%
• “Main choice” 8% για το 2022